顧客是我們的第一要義，不管是新顧客還是老顧客，都是店鋪的重要資源，那么，面對新顧客和老顧客，我們應(yīng)該怎么接待才能博得好感，帶來業(yè)績呢？

面對老顧客

錯誤應(yīng)對1：您好，歡迎光臨！

平淡地對待老顧客，和對待新顧客沒有什幺區(qū)別，會讓老顧客感到很失落，減退再次購買的熱情。

錯誤應(yīng)對2：李小姐，好久沒來了呀，今天打算買什么呢？

表述太過直接，好像雙方之間除了交易，沒有別的關(guān)系，很難讓導(dǎo)購和老顧客的關(guān)系升溫。

錯誤應(yīng)對3：李小姐，您來啦，請隨便看看，有需要的時候叫我。

表述太過隨意，不夠熱情，會讓老顧客感覺受到了怠慢，作為老顧客，她們往往希望比其他顧客得到更多的關(guān)注和重視，希望在店里找到歸屬感，而不僅僅只是購買產(chǎn)品。

所以，導(dǎo)購不能用對待新顧客的方式對待老顧客，而要有區(qū)別，給予更多的關(guān)愛。

總的來講，對待老顧客的方式，一方而要把她們當(dāng)成最尊貴的客人，另一方而要將她們當(dāng)作親近的好友。這才是老顧客希望在店里得到的，只有這方面的情感得到滿足后，她們才有可能重復(fù)購買，成為最忠實的顧客。

★話術(shù)：

導(dǎo)購：李小姐，歡迎光臨！好久沒見您了，還是這么漂亮。對了您上次說想買××衣服，現(xiàn)在到貨了，您要不要試試？……

點評：記得老顧客的姓名及上次購物時提出的需求，會使老顧客充分感受到自己被重視，而適度的贊美會讓老顧客心情更好。

導(dǎo)購：李小姐，歡迎光臨！好久沒見到您了，皮膚真的越來越好了，今天想買點什么？

點評：記得老顧客的姓名，對導(dǎo)購來說是起碼的要求。同時，因為是再次打交道，導(dǎo)購可以更熱絡(luò)些，像朋友一樣和她寒喧，并贊美她，而再次推產(chǎn)品時，不要太急迫，可以在寒喧過后進行。

如果對方表示這次來沒有購買計劃，只是來看看，導(dǎo)購切不可表現(xiàn)出不快情緒，而是要繼續(xù)熱情對待老顧客，讓老顧客在店內(nèi)感覺到歸屬感，從而成為更忠誠的顧客。

導(dǎo)購：當(dāng)導(dǎo)購正在為顧客A服務(wù)，這時老顧客B進店了。導(dǎo)購對顧客A說對不起，請稍等，我馬上就來。然后一邊走向老顧客B一邊大聲說：李小姐，您可來了，好久不見您了。接著走到老顧客B身邊小聲說：您隨意挑選一下，我招呼完那位客人馬上過來。

點評：盡管導(dǎo)購在忙碌中，仍然對老顧客熱情有加，并通過小聲的說話方式建立與老顧客的親密感，這樣更能培養(yǎng)顧客對導(dǎo)購的信任感。

面對新顧客

一、初次見面的顧客，導(dǎo)購如何立即獲得她的好感？

1、塑造專業(yè)形象；

2、注意顧客的情緒；

3、給顧客良好的外觀印象；

4、要記住顧客的名字。

二、贏顧客不等于成交

推銷的最終目地在于成交，不在說贏顧客，不要對顧客提出的任何問題、想法、都抱著要說贏顧客，才能說服顧客的心理，記住，嘴巴要永遠在耳朵后面。

三、對顧客的類型分析及對策

顧客的類型千萬種，服務(wù)方式因人而異，所謂“知已知彼”“百戰(zhàn)百勝”。

1.節(jié)儉型顧客

特點：愛討價還價，選東西很仔細，愛占便宜，一直問價錢。

對策：推廣時以強調(diào)服裝優(yōu)點為主，選擇時價格較便宜產(chǎn)品。

2.虛榮型顧客

特點：喜歡吹虛自己的成就，穿著時髦，受聽別人贊美。

對策：盡量投其所好，強調(diào)產(chǎn)品新穎，引起她的注意。

3.自負型顧客

特點：穿著打扮引人注意，喜歡談?wù)撟约�，喜歡聊天。

對策：假裝崇拜她，把話題撿過來。

4.固執(zhí)型顧客

特點：主觀意識強不易動搖，有明確購買意愿，不愿接受別人意見。

對策：盡量滿足其意愿，反駁她時盡量委婉。

5.苛求型顧客

特點：喜歡吹毛求疵，不易被說服，喜歡自己掌握情勢，通常這類顧客穿著打扮都很講究。

對策：抓住她的需求，介紹一些價值較高的產(chǎn)品。