步 恭迎賓客

標(biāo)準(zhǔn)操作：

--首先主動上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見顧客東西較多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見后放置在適當(dāng)?shù)牡胤剑?/P>

--然后退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應(yīng)。

標(biāo)準(zhǔn)語言：對于不同的顧客，我們會有不同的迎接/問候方式。

--次光顧的顧客，我們可說：“您好！歡迎光臨***,有什么可以幫到您嗎？”

--對再次光臨的顧客，我們可以說：“早上好，歡迎光臨***,X先生/女士，您來啦。我們這剛到今年新款可以看看。”

標(biāo)準(zhǔn)體語：點(diǎn)頭微笑（這一點(diǎn)最重要），目光接觸，語氣熱情，作邀請手勢；

溫馨提示：埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進(jìn)店、問候時(shí)面無表情，顧客對我們的印象就會很差。

對人的印象：

55%是來自于肢體語言……微笑

37%是來自于聲音

8%是來自于說話的內(nèi)容

第二步 接近顧客

初步接觸應(yīng)找合適的機(jī)會，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機(jī)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

--保持微笑，目視客人；

--站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希�讓顧客看見�?/P>

--與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助；

--隨時(shí)注意顧客動向，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動與顧客接近；

--與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。

與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：

明顯的跡象：

--先前來過一次的顧客再度回到店面時(shí)；

--顧客主動尋求導(dǎo)購員幫助時(shí)；

--顧客好象在找某種商品時(shí)。

隱性的跡象：

--停足；

-一直注視著某個(gè)商品時(shí)；

--用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；

--開始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號時(shí)；

--顧客抬頭尋找營業(yè)員時(shí)。

怎樣有效地把顧客引入對話以獲取信息呢？

方法一：恰當(dāng)?shù)靥釂柺墙咏�顧客的好方式，例如：“有什么可以幫您？”“您懷孕幾個(gè)月了？”“您的寶寶多大了？等”;

方法二：直接談?wù)擃櫩脱壑谢蚴种械纳唐�，例如：“這款衣服適合6-12個(gè)月的寶寶穿”等；

方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個(gè)商品時(shí)，我們可以說：“您真有眼光，它的款式設(shè)計(jì)是很有創(chuàng)意的，昨天XX名人帶著寶寶來就買了一套�！保ㄕJ(rèn)同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。）

第三步試探 （了解顧客的需求）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

--注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有趣；

--向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；

--詢問顧客的需要，注意仔細(xì)聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話；

--對顧客的談話作出積極的回應(yīng)；

--了解顧客對產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題；

--揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。

語言技巧

--您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？

--您的寶寶多大了？

--您需要什么產(chǎn)品？

第四步 介紹產(chǎn)品--5種導(dǎo)購技巧

“確認(rèn)/附和”在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。

“說服”成功的導(dǎo)購能運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、利益介紹給賓客（激發(fā)顧客的購買欲望）。

溫馨提示：FAB銷售技巧演示

--特性（Featurse）是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。

--優(yōu)點(diǎn)（Advantages）是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。

--利益（Benefits）是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品的特性。

例： 導(dǎo)購要點(diǎn)

不能只說特性 必須突出優(yōu)點(diǎn)及利益

這件套衣服是全棉的，適合3至6月大的嬰兒穿著……

為避免寶寶穿脫方便，因此這款套頭衣采用肩開口領(lǐng)口設(shè)計(jì)，適合寶寶頸短脖粗的體形特征；

伯虎領(lǐng)的設(shè)計(jì)可以增加寶寶的保暖性，防止漏風(fēng)，給寶寶更好的呵護(hù)。

我們的染色完全采用環(huán)保原料，對嬰兒的皮膚沒有刺激，同時(shí)淺色對寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護(hù)寶寶的眼睛；

吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。

這款內(nèi)衣采用高支數(shù)精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好，小寶寶好動，所以穿這款蛤衣寶寶不會有被綁住的感覺，很舒服。

比較

將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對比，可以讓顧客從全面的角度來認(rèn)識每個(gè)品牌的

優(yōu)缺點(diǎn)，她能作更理智、合理的選擇但不要說其他品牌的壞話。

演示

在推銷產(chǎn)品時(shí)，還要引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化她們的認(rèn)識，讓她們留下深刻的印象。

商品演示的6種作法：

1、讓顧客和觸摸商品 2、拿幾套商品讓顧客選擇比較

3、讓顧客了解商品的使用情形 4、讓顧客了解商品的價(jià)值

5、由低檔向高檔逐級展示 6、盡量使用商品的品名

溫馨提示：最優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點(diǎn)，一邊將這些商品放在一起，最后主動邀請顧客，詳細(xì)講解搭配、使用要領(lǐng)，一次性讓顧客購買許多商品。

證明

運(yùn)用真實(shí)的資料來證明：榮譽(yù)獎(jiǎng)牌、媒體報(bào)道、宣傳單張等，例如“***”品牌曾榮獲：

婦女兒童用品采購指定品牌

企業(yè)通過ISO9001:2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證

執(zhí)行國際環(huán)保組織標(biāo)準(zhǔn)100

榮獲全國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格企業(yè)稱號

全國質(zhì)量信得過產(chǎn)品

全國質(zhì)量服務(wù)消費(fèi)者滿意企業(yè)

第五步 跟進(jìn)推薦

如顧客示意有興趣，應(yīng)詢問“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款式、花色；

如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己的需要，應(yīng)詢問：“請問您的寶寶身高多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品�！�

迅速拿取貨品并對賓客說：“請麻煩您稍等！”

將產(chǎn)品展開邀請賓客參觀/觸摸，運(yùn)用FAB銷售技巧，激發(fā)顧客的購買欲望；

將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給賓客。

第六步 連帶推銷

連帶推銷是銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一切工作，合理的運(yùn)用可以使導(dǎo)購業(yè)績增漲80﹪以上，會使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。在完成首宗交易后，顧問型導(dǎo)購?fù)�往附帶向顧客建議購買一些相關(guān)的產(chǎn)品。具體方法為：

介紹配襯品引導(dǎo)顧客成套購買

--服務(wù)用語：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會更好地得到呵護(hù)；穿上一套更加可愛，看上去就像一個(gè)品牌寶寶。”

--身體語言：微笑、目光接觸、手勢指向（下同）

--連帶方法：顧客買了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。

介紹配套品

--服務(wù)用語：“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛了！”

--連帶方法：如顧客買了XX系列的套衫和背帶褲，再推薦較厚的同系列的白色外套

介紹新貨

--服務(wù)用語：“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時(shí)尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷！”

介紹特價(jià)商品

--服務(wù)用語：“小姐，這里還有特價(jià)貨，我們公司為了回饋顧客，正在進(jìn)行促銷呢！您可以選上一兩件�！�

介紹不同類商品

--服務(wù)用語：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了？”

例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導(dǎo)購介紹說：“小姐，您還應(yīng)該為寶寶準(zhǔn)備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等。”

溫馨提示：連帶銷售要抓住機(jī)會，它考的是我們導(dǎo)購的真功夫。連帶銷售成功的前提是，我們導(dǎo)購員要熟悉商品知識，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關(guān)聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。

切記：一般的導(dǎo)購員是顧客要一件就賣一件，優(yōu)秀的導(dǎo)購員是顧客要一件就賣三件或（更多件）！

第七步 處理異議

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

--對顧客的意見表示理解；

--對顧客意見表示認(rèn)同，用“是……只是……”的說法向顧客解釋；

--仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；

--認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；

--站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；

--耐心解釋，不厭其煩。

注意事項(xiàng)

--不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；

--切忌不能讓顧客難堪；

--切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒；

--切忌表示不耐煩；

--必須具備產(chǎn)品知識，競爭品牌知識及育兒知識；

一般顧客提出異議會涉及三個(gè)方面

產(chǎn)品問題

--分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解；

--說出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足她們需要；

--提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服性。

價(jià)格問題

--如有顧客說：“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了”

要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性價(jià)比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者從整體的角度來比較和認(rèn)識這種價(jià)格能給她帶來的總體利益。在高品質(zhì)的商品中，***的價(jià)位是中等的，***產(chǎn)品的性價(jià)比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您報(bào)告的是我們貴的原因是我們的售后服務(wù)做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說，用了后非常滿意，感覺物有所值。”

--***商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值；

--持有會員卡的顧客將得到***公司的增值服務(wù)；

猶豫不決

我們在向消費(fèi)者介紹完產(chǎn)品后，她們也會有如下的一些回應(yīng)；

--“我要再考慮考慮�！�

--“我得和我老公商量商量�！�

--“我到別處走走，再最后決定�！�

--“我還沒想好�！钡�

溫馨提示：顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購買，我們要站在顧客角度看問題，對她們的顧慮表示理解。我們應(yīng)回答：“好的，我明白，買嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長，要是我也會認(rèn)真考慮一下的。”“我想知道您還有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務(wù)，是我哪一處沒有向您解釋清楚，能不能告訴我�！薄拔蚁嘈拍�比較后還是覺得我們的產(chǎn)品好，隨時(shí)歡迎前來選購�！�

第八步 達(dá)成交易

這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應(yīng)適時(shí)地捕捉消費(fèi)者發(fā)出的信號，促成交易。

口頭購買信號的表達(dá)方式：

--再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；

--跟同伴討論或自言自語時(shí)；

--詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。

行為購買信號的表達(dá)方式：

--對產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究；

--不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；

--對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是她的一樣。

幾種常用達(dá)成交易的方式：

--假設(shè)交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒有問題的話，我們就給你開單�！�

--征詢消費(fèi)者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來吧！”

--提供選擇這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一

例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，買晚就沒貨了�！�

--以退為進(jìn)，讓消費(fèi)者作出決定。

例如，幫消費(fèi)者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。

溫馨提示：這時(shí)候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如辦會員卡，促使顧客做決定；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買就要等下一次進(jìn)貨；進(jìn)行交易干脆快捷，切勿拖延。

第九步： 安排顧客付款

顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導(dǎo)購員服務(wù)專業(yè)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

--告訴顧客商品的價(jià)格和購物的總值

--引導(dǎo)顧客到收銀臺付款

--如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏

--顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)

--展示產(chǎn)品給顧客核對

--包裝產(chǎn)品

標(biāo)準(zhǔn)操作

--導(dǎo)購員帶領(lǐng)賓客到收銀處說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們X小姐為您服務(wù)！”;

--收銀的同事應(yīng)將會員卡號、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客；

--現(xiàn)金付款：接過鈔票后，唱收：“收您$--”;

把零錢和單據(jù)雙手交給賓客，唱付：“找你$--,謝謝，歡迎再次光臨！”;

--信用卡付款：接過信用卡后，先看卡主姓名說：“X先生/小姐，請您稍等”;

刷卡后雙手遞上密碼機(jī)說：“先生/小姐，請您輸入密碼”;

如沒有密碼，請賓客簽名，說：“X先生/小姐請您在這里簽名！謝謝！”;

開單并核對信用卡帳單及發(fā)票；

雙手交回單據(jù)及貨品，說“謝謝您！歡迎再次光臨！”

溫馨提示：收銀流程須在30秒鐘內(nèi)完成，進(jìn)行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，應(yīng)核對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”.

第十步 送客

標(biāo)準(zhǔn)操作

--真誠送賓客出門口，微笑說“您走好，歡迎再次光臨！”

--有必要時(shí)，幫賓客提拿貨品，送上車。

--賓客經(jīng)過時(shí)，其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說“再見”,并目送出門。

標(biāo)準(zhǔn)語言

--“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”

--“東西請拿好，請慢走，再見！”

--“如是有什么問題，隨時(shí)來找我或打電話來�！�

--“如是還有什么需要，隨時(shí)回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片”.