隨著我國(guó)零售市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。一個(gè)零售企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，就可能意味另一個(gè)零售企業(yè)的市場(chǎng)份額的丟失，不難看出，留住一個(gè)客戶比發(fā)展新客戶更為重要。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，一些零售企業(yè)紛紛利用短期的降價(jià)策略來(lái)刺激消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，然而，短期的降價(jià)策略沒(méi)能給企業(yè)帶來(lái)多大的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，由于不同的企業(yè)都是在不同的時(shí)間推出降價(jià)促銷(xiāo)的活動(dòng)或者在同一時(shí)間推出不同的降價(jià)比率，這種降價(jià)策略使得消費(fèi)者從一家零售企業(yè)換到另一家零售企業(yè)，今天這家打折就去這家消費(fèi)，明天那家打折就跑到那家去消費(fèi)。消費(fèi)者徘徊在眾多的零售企業(yè)之間，企業(yè)并沒(méi)有擁有屬于自己的一個(gè)穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群體。

企業(yè)應(yīng)該怎樣建立一個(gè)屬于自己的穩(wěn)定的忠實(shí)的客戶群體呢？企業(yè)又應(yīng)該怎樣去開(kāi)發(fā)自己的客戶群體呢？怎樣通過(guò)現(xiàn)有的會(huì)員卡系統(tǒng)進(jìn)行完善，進(jìn)行客戶關(guān)系管理呢？完善會(huì)員卡功能對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者都將帶來(lái)什么增值效應(yīng)？這些問(wèn)題需要零售企業(yè)深刻反思。

 1、獲取顧客資料 

1） 門(mén)店收集

（1）努力讓每個(gè)購(gòu)買(mǎi)的顧客留下顧客資料。

（2）盡量讓有意向購(gòu)買(mǎi)的顧客留下資料。

（3）顧客資料至少要包含姓名、地址、電話；有購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的必須有購(gòu)買(mǎi)記錄。

（4）顧客填寫(xiě)的資料必須當(dāng)場(chǎng)檢查，如有看不清楚請(qǐng)即刻詢問(wèn)更正。

（5）在門(mén)店舉行促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，是最好收集顧客資料的時(shí)候。

（6）為鼓勵(lì)顧客留下資料和表示感謝，可以適當(dāng)給顧客一些利益，如一些小禮物。

（7）把收集顧客資料的事情作為門(mén)店日常目標(biāo)，如果達(dá)成目標(biāo)請(qǐng)給店員鼓勵(lì)（包括物資和精神上的）。

2） 跨界互換

（1）顧客資料不要局限于你自己門(mén)店的顧客，相關(guān)聯(lián)且對(duì)等的品牌或其它行業(yè)的顧客也是有用的資料

（2）開(kāi)業(yè)前期一定要取得一些顧客的資料，比如政府機(jī)構(gòu)、百貨商場(chǎng)的VIP 名單，哪怕不能取得，但一定要利用。

（3）選擇當(dāng)?shù)爻墒斓年P(guān)聯(lián)品牌或行業(yè)，開(kāi)展聯(lián)合活動(dòng)，快速擴(kuò)大你的顧客資料庫(kù)。

（4）與其它品牌建立聯(lián)系，進(jìn)行顧客資料的長(zhǎng)期共享。

（5）對(duì)有用的顧客資料，花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)也是值得的。

2、使用顧客資料 

1） 研究顧客

（1）對(duì)有購(gòu)買(mǎi)記錄的顧客需要研究的是顧客的購(gòu)買(mǎi)偏好，比如款式風(fēng)格、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)單價(jià)。

（2）在顧客資料卡上標(biāo)注信息告知的提醒。

（3）店員可以和來(lái)門(mén)店的顧客“閑聊”,更多的了解顧客。

2） 訊息告知

（1）訊息告知的方法有多種，如短信、微信群發(fā)、宣傳單直遞、電話、EMAIL 、APP等。

（2）不管是何種方式，必須把你自己的資料放進(jìn)來(lái)，作為一個(gè)告知目標(biāo)，這樣可以驗(yàn)證訊息到達(dá)的效果。

（3）告知顧客的訊息不光光是新品到貨和促銷(xiāo)活動(dòng)，顧客還關(guān)心生活資訊。

（4）當(dāng)顧客接受信息的時(shí)候，必須能夠方便回應(yīng)，所以發(fā)送的信息必須留下店名、地址、電話。

（5）主題必須明了直接，特別是新品到貨和促銷(xiāo)活動(dòng)。

3） 建立關(guān)系

（1）日常訊息的告知是建立關(guān)系的基礎(chǔ)。

（2）為VIP 顧客舉辦特別的促銷(xiāo)，讓他體驗(yàn)VIP 的特別好處，比如特別的折扣、優(yōu)先折扣購(gòu)買(mǎi)、特供的貨品。

（3）對(duì)VIP 提供單量單裁的訂制服務(wù)。

（4）把VIP 當(dāng)作朋友，為他們策劃閑暇時(shí)的群體活動(dòng)。

（5）可以鼓勵(lì)店員與顧客建立關(guān)系，但更要注重建立門(mén)店與顧客的關(guān)系，比如培訓(xùn)店員可以叫出顧客的名字，但重要的紀(jì)念日發(fā)出的賀卡是以店主署名的門(mén)店名義發(fā)出的。

4） 擴(kuò)大顧客圈

（1）為顧客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如有紀(jì)念意義的禮品。

（2）鼓勵(lì)顧客帶朋友來(lái)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)，比如同時(shí)給顧客和顧客朋友發(fā)放小禮物或輕微的讓利。

（3）VIP 活動(dòng)時(shí)鼓勵(lì)顧客帶朋友一起參加。

（4）設(shè)計(jì)贈(zèng)品的時(shí)候可以考慮贈(zèng)品方便顧客轉(zhuǎn)贈(zèng)給朋友。