作者：方瞳

拼單網(wǎng)電子商務(wù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人

拼單網(wǎng)母嬰門店經(jīng)營管理培訓(xùn)主講

十年母嬰連鎖門店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營專家

拼單網(wǎng)的使命：讓母嬰店沒有難做的生意，助力母嬰門店升級新零售。

會員是母嬰門店的忠實(shí)消費(fèi)者。拼單網(wǎng)數(shù)據(jù)學(xué)院收集的線下實(shí)體店數(shù)據(jù)（25萬采樣數(shù)）顯示，會員消費(fèi)在店鋪收入中平均占比68%，有42%店鋪會員消費(fèi)占比超過70%。

數(shù)據(jù)顯示，90后的媽媽們在育嬰方面消費(fèi)月均1050，但在所有實(shí)體店中，會員的月均消費(fèi)卻只有179.45元，占比不到20%。大量的會員流失，攤薄了會員的平均消費(fèi)。

拼單網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在過去六個月中，線下實(shí)體店每新增一個會員的同時，會流失1.49個會員，凈流失率49%。假設(shè)各位經(jīng)營者保持現(xiàn)有狀態(tài)，在34個月內(nèi)，現(xiàn)有的會員將流失殆盡！

因此，對母嬰門店經(jīng)營者來說，無法忽視的結(jié)論就是：控制會員流失。

以會員回訪為例，我們服務(wù)會員時，應(yīng)做到：恰當(dāng)其時、應(yīng)其所需。

寶寶奶粉、紙尿褲都是剛需中的剛需，可以說比日常的柴米油鹽更為重要，而且使用頻次也很固定，而會員也不會輕易地給寶寶更換奶粉品牌和紙尿褲品牌。因此會員具有三個很強(qiáng)的特征：強(qiáng)穩(wěn)定性、強(qiáng)周期性、強(qiáng)品牌忠誠。

會員回訪最有效的方式應(yīng)該是，在了解會員的消費(fèi)記錄前提下，在恰當(dāng)?shù)臅r間，給會員推薦其所需要的商品。

比如，拼單網(wǎng)客滿分的一個客戶店里的導(dǎo)購在回訪的時候只說了這么一句話，馬上拉近與客戶的關(guān)系。

這個導(dǎo)購回訪前，通過客滿分后臺查看顧客消費(fèi)記錄時，看到消費(fèi)者之前購買過護(hù)臀膏，電話回訪時跟客戶說的第一句話是：“上次您買了護(hù)臀膏，現(xiàn)在秋天寶寶比較容易紅屁股，不知道現(xiàn)在有沒有好轉(zhuǎn)些？”

這樣的一個開頭，難道不比來一句“我們店鋪某某商品在做促銷，你有空來看看”更為貼心嗎？一下子就拉近了與客戶的關(guān)系。

如果在對消費(fèi)者一無所知的情況下，你有可能回訪時，給一個消費(fèi)美贊臣奶粉的顧客推薦雅培奶粉。

會員管理的落地實(shí)操步驟

我們可以根據(jù)RFM模型來確定核心會員的管理。

1、恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)分配。

遵循三個原則：能力原則、接待原則、就近原則。將優(yōu)質(zhì)的會員分配給能力強(qiáng)的導(dǎo)購，把會員優(yōu)先分配給第一個接待的導(dǎo)購，根據(jù)會員消費(fèi)門店就近分配。

2、高質(zhì)量的回訪。

通過績效體系、案例分享、培訓(xùn)提升來保證高質(zhì)量回訪。

3、任務(wù)監(jiān)測總結(jié)。

通過過程和目標(biāo)綜合管理來提升總體水平。

4、設(shè)定新的目標(biāo)。

當(dāng)前面幾個步驟都完成時，就可以設(shè)定新的目標(biāo)了，向下一個1000名會員靠近。

來源：母嬰商情