導購是門店的一線，直接與客戶進行溝通和交流，許多人認為導購要求的是隨機應變，其實隨機應變的前提是導購要有一套標準的客戶接待流程，只有在標準的基礎上才能隨機應變！

第一步  恭迎賓客

標準操作：

首先主動上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見顧客東西較多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見后放置在適當?shù)牡胤健?/P>

然后退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應。

標準語言：對于不同的顧客，我們會有不同的迎接/問候方式。

第一次光顧的顧客，我們可說：“您好！歡迎光臨***，有什么可以幫到您嗎？”

對再次光臨的顧客，我們可以說：“早上好，歡迎光臨***，X先生/女士，您來啦。我們這剛到今年新款可以看看�！�

標準體語：點頭微笑（這一點最重要），目光接觸，語氣熱情，作邀請手勢。

溫馨提示：埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進店、問候時面無表情，顧客對我們的第一印象就會很差。

對人的第一印象：

55%是來自于肢體語言……微笑

37%是來自于聲音

8%是來自于說話的內(nèi)容

第二步  接近顧客

初步接觸應找合適的機會，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機。

服務標準

保持微笑，目視客人；

站立在適當?shù)奈恢蒙希�讓顧客看見�?/P>

與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；

隨時注意顧客動向，掌握適當時機，主動與顧客接近；

與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。

與顧客初步接觸的最佳時機：

明顯的跡象：

先前來過一次的顧客再度回到店面時；

顧客主動尋求導購員幫助時；

顧客好象在找某種商品時。

隱性的跡象：

停足；

一直注視著某個商品時；

用手觸摸某個商品時；

開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時；

顧客抬頭尋找營業(yè)員時。

怎樣有效地把顧客引入對話以獲取信息呢？

方法一：恰當?shù)靥釂柺墙咏�顧客的好方式，例如：“有什么可以幫您？”“您懷孕幾個月了？”“您的寶寶多大了？等”；

方法二：直接談論顧客眼中或手中的商品，例如：“這款衣服適合6-12個月的寶寶穿”等；

方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個商品時，我們可以說：“您真有眼光，它的款式設計是很有創(chuàng)意的，昨天XX名人帶著寶寶來就買了一套。”（認同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。）

第三步 試探 （了解顧客的需求）

服務標準

注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有趣；

向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應；

詢問顧客的需要，注意仔細聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話；

對顧客的談話作出積極的回應；

了解顧客對產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題；

揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。

語言技巧

您是準備自己用，還是送給別人？

您的寶寶多大了？

您需要什么產(chǎn)品？

第四步  介紹產(chǎn)品——5種導購技巧

“確認/附和”在推銷的過程中，我們先總結或重復顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。

“說服”成功的導購能運用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點、利益介紹給賓客（激發(fā)顧客的購買欲望）。

溫馨提示：FAB銷售技巧演示

特性(Featurse)是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。

優(yōu)點（Advantages）是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。

利益（Benefits）是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品的特性。

例：導購要點

不能只說特性，必須突出優(yōu)點及利益。

這件套衣服是全棉的，適合3至6月大的嬰兒穿著……

為避免寶寶穿脫方便，因此這款套頭衣采用肩開口領口設計，適合寶寶頸短脖粗的體形特征；

伯虎領的設計可以增加寶寶的保暖性，防止漏風，給寶寶更好的呵護。

我們的染色完全采用環(huán)保原料，對嬰兒的皮膚沒有刺激，同時淺色對寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護寶寶的眼睛；

吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。

這款內(nèi)衣采用高支數(shù)精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好，小寶寶好動，所以穿這款蛤衣寶寶不會有被綁住的感覺，很舒服。

比較將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對比，可以讓顧客從全面的角度來認識每個品牌的優(yōu)缺點，她能作更理智、合理的選擇但不要說其他品牌的壞話。

演示在推銷產(chǎn)品時，還要引導消費者通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產(chǎn)品，強化她們的認識，讓她們留下深刻的印象。

商品演示的6種作法：

1、讓顧客和觸摸商品

2、拿幾套商品讓顧客選擇比較

3、讓顧客了解商品的使用情形

4、讓顧客了解商品的價值

5、由低檔向高檔逐級展示

6、盡量使用商品的品名

溫馨提示：最優(yōu)秀的導購員應留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點，一邊將這些商品放在一起，最后主動邀請顧客，詳細講解搭配、使用要領，一次性讓顧客購買許多商品。

證明:運用真實的資料來證明：榮譽獎牌、媒體報道、宣傳單張等，例如*品牌曾榮獲：婦女兒童用品采購指定品牌、企業(yè)通過ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認證、執(zhí)行國際環(huán)保組織標準100、榮獲全國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格企業(yè)稱號、全國質(zhì)量信得過產(chǎn)品、全國質(zhì)量服務消費者滿意企業(yè)

第五步  跟進推薦

如顧客示意有興趣，應詢問“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款式、花色；

如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風格是否合適自己的需要，應詢問：“請問您的寶寶身高多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品�！�

迅速拿取貨品并對賓客說：“請麻煩您稍等！”

將產(chǎn)品展開邀請賓客參觀/觸摸，運用FAB銷售技巧，激發(fā)顧客的購買欲望；

將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細的介紹給賓客。